まずはヴァンフォーレ甲府の話題です。先日の仙台戦、最高の幕切れでしたね。あいにく私は東京出張で試合は見られず、家族からの携帯メールでの観戦？だったのですが、同点に追いつかれた・・・、とメールに悲嘆しつつ、でもまだわからないぞ、と思って祈るように待っていたら・・・。「今、くによし、入れた」と電報のようなメール。でも妻の冷静にメールを送るどころじゃないという臨場感が伝わってきました。「やったあ！」と一人あずさの車中でガッツポーズでした。
前節のヴェルディー戦に続き、劇的なロスタイムでの勝ち越し。これは実に素晴らしいことです。しかも層の厚さがモノを言っている非常に良い展開です。最後まで勝つために走りきっているからこそ、この苦しい苦しい時間帯で得点できる、ということ。実に素晴らしいです。いよいよ選手層が厚く、しかも一丸となって戦っている甲府の出番ですかね。これからが本当に楽しみになってきました。次節、横浜FCはキッチリ良い形で勝ちきってくださいね。
さて今回は「親の背中出前講座」について書かせてもらいます。これは息子と娘の通う増穂中学校（私と妻の母校でもある）での企画でして、親が自分の仕事や生い立ちについて一つの授業のように語るというものです。実は以前から「私も声をかけてくれないかなあ」なんて密かに思っていたのですが、ようやく？お声がかかって出番、と言うことになりました。
しかしやってみると、これが「実に大変だった！」の一言です。私もこれまでいろいろな講演というものをやってきた経験もあったので、３０人ちょっとの中学生相手だったらまあ何とかなるでしょう、位の軽い気持ちで臨んだのですが、これが大間違いでした。中学３年生に興味を持たせる、緊張を和らげる、といったことはあまり想定していなかったので、最初の雰囲気の堅いこと、堅いこと。やっぱり初対面の大人がいきなりしゃべりだせば、緊張もするわな。
私もいきなり「はくばく」の仕事もとっつきにくいだろうと、わざと自分の小学校、中学校、高校と身近な年代の話題を、しかも失敗談に絞ってしたのですが、これが受けないこと。シーンとしてしまって、売れない芸人の辛い気持ちを味わってしまいました。あまりに堅い雰囲気が続き、反応もほとんど無いもので段々胃が痛くなってきてしまいました。これは私にとって初めての経験でした。「こりゃ、弱ったぞ。」と。
仕事の話に入る導入として、当社の十六穀ごはんをサンプルとして配ったのですが、ここからようやく場が解けました。「あっ、これ家でも使ってる」とか「なんだ、こりゃ？」とか、あちこちで自然な反応が聞こえてきました。こうなるとグッと楽になりますよね。こちらも質問したり、それに答えてもらったり、とようやく会話が成り立って、授業らしくなってきました。良く考えてみると私がこれまでやってきたのは講演であり一方通行が当たり前のもの。しかし今回は授業ですからコミュニケーションが大事なもの。これを完全に履き違えていたのが最大の失敗だったのです。
それからの２５分は楽しい時間となりました。「私が大切にしていること」と題してお話をしたのですが、こちらも乗ってきて黒板を使ったり、前に進んで生徒の仲で話をしたり、と動きも出てきたんです。生徒たちの表情も生き生きとして、聞いてもいないのに反応があったりして、「よーし、面白くなってきたぞ。」と思い始めたところで無常のチャイム。もっと話したいことがあったのになあ、という感じでした。
息子もその授業を当然受けていたので、帰ってくるのを待ち構えて「今日の授業、どうだった？」と聞いてみると、素っ気無く「ああ、良かったんじゃない」との返事。でも表情を見るとまんざらでもなかったようなうれしそうな顔でホッとしました。あいつもまあ満足したんだな、と。どうも生い立ちの部分は自慢話に聞こえてしまったようですが・・・。そんなつもりはなかったんだがなあ。これも苦い反省です。
今回は本当に良い経験をしました。あそこはこうすれば良かった、もっと違う内容を話せばよかった・・・と珍しく終わってからウダウダと気にしてしまいました。しかし一つ言える事は自分の生い立ちや頑張ってきたこと、そして今の仕事について、ああやって息子に面と向かって話したことはなかったから、話ができて良かった、ということです。煙たがられるからいつもしないのですが、今回は堂々とさせてもらいました。でもこういう話って嫌がられても１０年後、２０年後に彼らの生き方に影響を及ぼすのだろうな、と思いました。だから嫌がられても、それを承知で話すことも必要なんだと気付きました。
後日、息子の親しい友人の感想がクラス便りとして配られてきました。それを見ると実に良く聞いてくれていて、話のポイントも的確に掴んでいてくれていたので、とてもうれしくなってしまいました。一人でもこういう生徒がいてくれたから、話して良かったんだ、と。今回は私が沢山教えられた授業となりました。
はじめましてこんにちは。
私は、御社の一ファン、一消費者として、ぜひ、社長様にご意見したいことがありましてメールを打った次第でございます。
まず、先日御社の「お客様相談室」なる番号に質問がありお電話させていただきました。
そこで対応した人物は、若い男性でした。
私は、特にクレームとかではなかったのですが、
彼の対応は、私をお客とも思えない、一方的な話をされ、聞きたかったこともろくに聞けず、
おまけに見下されたような口のきき方をされ、
とても不快な思いをしました。
そこで社長様に聞きたいのですが、御社では社員にどのような教育をされているのでしょう？
「お客様相談室」とは名ばかりですか？
「お客様相談室」とはお客を言いくるめる部署ですか？
「お客様相談室」とは御社にとってはクレーマーを処理するためだけの場所ですか？
この電話番号は、御社のいわば窓口ですよね？
御社に質問がある場合、ここに電話するんですよね？
なんなんでしょう？あの態度。
あの言葉使い。
正直腹が立ちますし、御社の消費者への気持ちがああいうものだと誤解されても仕方ないと思います。
実はお電話したのは今回二度目です。
前回電話した際は、女性の方が出られてとても丁寧に対応してくださいました。
ですので、御社の対応がすべて悪いとは思いませんが、今回の彼の対応についてはあまりに腹が立ったのでこのような形をとらせていただきました。
このコメントしたことによって社長様からのご返答はいただけるのですか？
たぶん、これは私の予測ですが、彼がいつもお客への対応をしているのであれば、私と同じことを思う人も少なくないと思います。
これを読んで社長様、どのように行動されますか？
何をお考えになりますか？
この度は弊社 お客様相談室の対応によりまして大変不快な思いをさせていただきまして誠に申し訳ありませんでした。
弊社としましてもお客様相談室は、お客様と弊社を結ぶ窓口として非常に重要な部署だと考えております。またお客様との直接のコミュニケーションを通して、お客様のご意見をいただき、よりお客様に満足していただけるように、商品や社内に生かしていこうと常に言っている部署なのです。
しかしながら今回は当社のファンである方にこんなに不快な思いをさせてしまったことは大変申し訳なく、また残念に思っております。
もし差し支えなければ、今回どのような内容のお問い合わせであったかを教えていただけないでしょうか？今回の件を具体的に反省し、何としても二度とこのようなことを起こさないようにしたいのです。こういう公開の場が適当でなければ、どうぞこのメールにお送りください。具体的な対応をご報告させていただきたいと思っています。
info@hakubaku.co.jp
今回の件でご連絡をいただきましたこと、大変有り難く思っております。ありがとうございました。今後ともどうかよろしくお願いいたします。
社長様
お返事ありがとうございます。
社長様のお考えはよくわかりました。
問い合わせの内容というのは、私は今まで麺を愛用してきました。
初めて雑穀商品を食べようと思い、でも使い方やどういった栄養価があるのか知りたくて質問させて頂いた次第です。
彼の回答は「裏面通りなんですけど」。
「はい？」
正直耳を疑いました。
聞き返すと、「ですから〜」とこちらを完全に馬鹿にしたような言い方をしてきました。
いろいろ聞きたかったのに、話をするのが一気に嫌になり、わかりましたと電話を切りました。
私としたら、大好きなはくばくさんの商品だし、楽しみに新しい商品を食べようと思ったのに凄く残念でした。
たった一人の人間がこんな事を言っても、彼からしたら何も響かないかもしれません。
たぶん響いてないでしょう。
でも、もしもどんな質問にも同じような対応、しゃべり方をしているようなら、普通の人間なら腹が立つと思います。
それぐらい頭に来ました、彼の対応は。
こんな事言いたくて言っているわけではありませんが、きっと他にも感じている方もいると思います。
そして、社長様の考え方、はくばくという会社を見たかったのでこういう形をとらせて頂きました。
彼の考えも聞きたいところですが、今後あの横柄な態度がなおって、以前のように
「はくばくさんは信頼も出来、親切だ」と思えるようになることを私も願っております。
ぜひとも、教育を宜しくお願い致します。
私の声をたった一人の声と、うやむやにする事だけはやめてください。
それだけ私も真剣なのです。
あと、「このメールに」というのは公の場に書かれたくないだけですよね？
私は社長様に直接お伝えしたかったので、この場に、あえて、書き込みをした次第です。
以上。
はじめまして。
いつも弊社商品をご愛用頂き、ありがとうございます。
はくばく お客様相談室の杉原と申します。
この度は、当お客様相談室係りがお客様に大変失礼な応対をしてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんでした。
お客様相談室員、この事態を重く受け止めております。
私共の最大の使命は、お客様のお声を社内にフィードバックし、商品およびサービスの見直しを図り、お客様にご満足頂けるものをお届けしていくという お客様と会社の架け橋となることと思っております。
そのためには、商品や会社に対してのお客様のお声に素直に耳を傾け、提供する側として気付かなかったこと、改善すべき点等を受け止めながら誠意を持って対応させていただくことが最重要と考えます。
しかしながら、今回のような対応をとってしまいましたこと、私共の未熟さを痛感しております。
毎日の繰り返しではなく、日々新たな気持ちで、また個人レベルだけでなく メンバー全員で、お客様への対応、社内への働きかけについて省み、検討し、私共のために、お客様の貴重なお時間をお使いいただいてご連絡下さっていることに感謝の気持ちを持ちながら、一人一人のお声に丁寧にお答えしていくことを心に刻み、取り組んで行きたいと改めて感じております。
今回このような形でご意見いただきましたお客様をはじめ、全てのお客様が気持ち良く電話をお切り頂けるような対応を目指し、お客様相談室員 勉強を重ね、努力していく所存です。
お客様には不快な想いをさせてしまいましたことお詫び申し上げますと共に、このような機会を与えていただきましたことに御礼申し上げます。
ありがとうございました。
今後もどうぞ宜しくお願い申し上げます。
再度のご連絡、ありがとうございます。具体的に教えていただき、助かりました。これで担当者もわかりましたし、彼のどういう部分がまずかったかもわかりました。
今回の件で彼も大変反省をしておりますし、お客様相談室内でも、これからは誰かが「ちょっとまずい言い方だな。」と気になる言い方をしていた場合はすぐその場でお互いが注意しあうことを改めて確認いたしました。
いずれにしましても今回は大変不快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。しかしながらこれに懲りずに、引き続き弊社の商品をご愛顧いただけたらと願っております。
この度は貴重な意見をいただき、まことにありがとうございました。