ジェームス・スキナーさん

　まず心に残ったのは、スーパーの社長さん方に「貴方のお客様が泣いたのを見たのはいつですか？」という質問です。もちろんお客様の悔し涙じゃないですよ。そう、嬉し涙や、感激の涙ですが、突然こう言われても、皆さん呆気にとられていました。私も自社の製品、サービスでお客様が泣いた、と言うことを直接、間接的にもまだ経験していないなあ、と思いました。彼いわく、「これからの大競争時代には、良い、程度では駄目。優れた、でまあまあ生き残れる。しかし傑出した（英語ではOutstandingだそうです）、右に出るものがいない位飛びぬけないと勝てないんだ！」ということを言いたかったようです。つまりお客様が、「涙を出して喜ぶくらいの感動を与えねば・・・」ということになるのです。うーむ、これはなかなか大変なハードルです。でも私も社内で「感動的価値の提供」ということを言っている以上、お客様が涙を流すくらいの価値を提供しなければならないんだ、と思い直したところです。要するに「そこまでやるか！。」という驚きでしょうか。

　もう一つは、競争の軸って言う話。航空会社を例に挙げていました。彼らはどこで競争している？って問いかけに、座席の快適さ、時間厳守、路線の便数、そして価格！という答えがかえりました。しかし彼は「そういう他社と同じ競争の軸で戦うと最後は横並びになって、価格と言うことになってしまうんですよ。もっと発想をお客様からの視点に変えてみれば、本当に求められている競争の軸があるはずですよ。地上での戦いだってあるんじゃないですか？チケットの入手だってもっと便利にできるはずだし、例えば出発の際に乗り付けたら駐車場に入れておいてくれるっていうサービスもあるじゃない。」と、立て続けに新しい競争の軸を見せてくれました。そう、こういうことって良くありますよね。実は当社でも、例えば乾麺の価値って、同業者との競争の軸は食感であり、茹で時間であり、最後は価格なんですが、これって本当にお客様の一番大事なことなんでしょうかね。麦茶でも徳用パックの入り数を５２パックより５４パック、５６パックとどんどん増やす競争をしています。そして結局最後は中国から安い麦茶を持ってきている会社が出てきました。家族の数が減っている時代に、これって本当にお客様にとっての大事なことなんでしょうか？笑えない話です。これって結構陥る罠なんですよね。

　このほかにも「当たり前の基準を引き上げる！」って話もあったんですが、これは正に私の持論と一緒なのでこれはまた次回のネタにして置こうっと。でもやっぱり儲ける人は発想が違う、と納得した１時間半でした。元気が良いし、厳しい現実を前向きに捉えて、絶対に乗り越えられる、と考えられる人だよなあ、と思いました。